近两年来，“新零售”这个概念已经火出天际：先是被马云爸爸金口加持“将引领未来全新的商业模式”，继而又被写进商务部发布的《中国零售行业发展报告（2016/2017年）》中，拿到了“做强做大”的尚方宝剑；再后来，则是京东、苏宁、小米等纷纷发声、布局。一时之间，资本很热闹，舆论很火爆，但普通商家、消费者真正想知道的是：新零售到底长啥样？它对日常的消费行为将产生怎样的影响？

“新零售”遍地开花

根据阿里巴巴集团董事局主席马云的定义，“线上线下结合，创新技术加现代物流，才是真正的新零售”。围绕这个定义，在7月初的第二届淘宝造物节上，阿里推出“淘咖啡”快闪店，展示其即将落地的无人零售计划。在淘咖啡，消费者只需拿出手机淘宝扫码就能获得电子入场码，自行入店选购所需商品；离店时会经过一道戏称为“剁手门”的结算门，由系统后台自动结算扣款，便捷地完成整个无人服务的消费过程。

与此同时，其他商家推出的无人便利店模式也基本大同小异，比如，天虹在深圳开设的首家无人便利店WellGO，刚拿到巨额融资的缤果盒子、F5未来商店等，都是利用高科技武装营造商店“无人”的商业经营模式。

另一种与无人便利店齐名的新零售代表业态，是由机器人提供服务的线下商店，其服务场景里既有机器人又有人。最负盛名的是三宝机器人+新零售的模式。

以南京第一家大型综合商场南京中央商场为例，三宝机器人在商场分别就职于服务咨询助理、全能问询助理及微笑陪伴助理岗位，除了主动向进场购物的顾客问好，它还会巡场，随时回答各种商场消费相关的问题，如租借童车轮椅、广播寻人、急救药箱、免费茶水、停车收费指南等，被誉为“活的购物指南”；此外，多才多艺的三宝还在商场兼职才艺表演和逗趣演员的角色，通过互动增强顾客的参与感，从而拉高消费频次。在这种模式里，机器人的服务贯穿于消费者的整个购物全程，并呈现出“专业耐心友好”的服务特性。

如果说，两种模式有哪些相通之处，那就是二者都是通过人工智能元素的应用降低人工成本，提升服务体验，增强消费黏性，从而推动传统行业向新零售转型。

机器换人属于未来，机器人+属于现在

那么，究竟哪一种模式更受欢迎呢？

来自台湾的连锁经营、终端培训管理专家和咨询顾问陈麒胜认为，“机器人+人”是比无人便利店更接地气的解决方案。他说：“对数量庞大的传统零售经营者而言，无人店的技术体系、经营思维和成本存在极高的壁垒，目前只有少数财力雄厚的巨头‘玩得起’。中小门店经营者思考最多的是为什么货没有以前好卖了？怎么办？相较之下，搭载有商业连锁解决方案的三宝机器人是一个更优的选择，成本较低，和传统店的结合更容易，在运营上能带来立竿见影的效果。”

国内最大的新零售服务商华阳信通也认为机器人+新零售是一种更优的模式。华阳信通COO Jack Liu表示：“相比于其他的智能设备，具备交互能力的机器人是一个更具吸引力且更容易被接受的事物，而且成本低、应用快，容易普及。”

不久之前，华阳信通选择携手人工智能机器人行业领先企业三宝创新联合研发了一款三宝智慧导购机器人，并迅速投入市场，取得了良好的反应。

Jack算了一笔账：一个店面配置两台机器人，其中一台在门店入口或门店里行走派券，用唱歌、跳舞、互动的方式吸引顾客进店，另一台站在收银台，在客人买单时“机智”引导普通顾客变成会员同时辅助收银，两台机器人同时工作可节省半个销售人力和半个收银人力，即至少可节约一个人工的成本。而与之相对，无人便利店前期巨大的资金投入、极高的技术门槛，会令中小商家望而却步。

除此之外，无人便利店的安全问题也令人担忧。8月8日，深圳大型商超天虹第一家无人便利店开业，当天即被试出漏洞：消费者在店内选完商品要走出大门时，用手捂住没有付款的纯净水标签，感应区没有识别出该商品未付款，直接放行。而且，机器有5秒钟感应延时，别有用心的人也可以利用这个空档不付钱直接顺走店内商品。相比之下，人与机器人的协作，在安全防范的问题上显然更可靠一些。

得数据者得天下

不过，对于零售行业而言，机器人还需要继续进化。陈麒胜说，机器人+新零售模式下，线下门店只是机器人终端与人交互的现场，后端那个肉眼看不见的云平台才是零售业的主战场。

“在应用中，以解决导购为切入点，机器人每天都会与顾客产生大量交互，并将交互数据传输至管理平台，平台对数据进行统一存储与管理，机器人应用越多，数据量则越大，未来，它就会渐渐形成一个非常有价值的消费数据库。与此同时，后端平台能够对数据进行多维度的比对分析以及精细化管理，随着数据的不断积累，平台的数据分析与管理价值会越来越大：它不仅可以为商家提供经营管理策略的优化依据，还能借助日益成熟的人脸识别、分析等智能技术，让机器人在不久的将来为实现精准商业营销、个性化VIP服务等更高阶的应用奠定基础。”陈麒胜认为，通过引进机器人员工，实体线下零售可优化的空间很大。

《百行百业》系列之一